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呼叫中心系統(tǒng)容易被忽視的強(qiáng)大功能是什么

發(fā)表時(shí)間：2021年05月18日瀏覽量：

呼叫中心的功能，很多也很強(qiáng)大，但有一項(xiàng)功能容易被企業(yè)所忽視，那就是通話錄音功能。通話錄音分析能為管理人員提供更深入地了解在通話過(guò)程中所發(fā)生的一切。

通話的記錄和回放是質(zhì)量的保證，對(duì)電話銷(xiāo)售培訓(xùn)來(lái)說(shuō)也是重要的，通話錄音分析提供了更深一層的信息。
 
用通話錄音分析可以使每一呼叫的上下文關(guān)聯(lián)可以被更方便地檢查出來(lái)。主管能夠識(shí)別習(xí)慣模式和關(guān)鍵字或者短語(yǔ)來(lái)進(jìn)一步完善客戶服務(wù)方面的工作。這個(gè)過(guò)程可以通過(guò)人工的方式由分析師對(duì)每一通電話進(jìn)行回放并且精確定位重要數(shù)據(jù)來(lái)完成，但這對(duì)于繁忙的呼叫中心來(lái)說(shuō)要求有點(diǎn)太高了。

                         

 
面對(duì)每天數(shù)以千計(jì)的電話，甚至一個(gè)分析師團(tuán)隊(duì)都無(wú)法做到面面俱到地聆聽(tīng)每一通電話來(lái)進(jìn)行人工分析。呼叫中心管理希望利用通話錄音分析工具來(lái)使捕捉到更多的信息并分析這個(gè)過(guò)程自動(dòng)地完成。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該可以在一個(gè)通話進(jìn)行當(dāng)中判斷出問(wèn)題或者機(jī)會(huì)并及時(shí)通知管理者。

 

呼叫中心需要具有這種能力的原因有很多，其中包括判斷座席人員是否能夠勝任他們的工作?是否因?yàn)槿狈寄芏枰嘤?xùn)?客戶的真實(shí)感受如何?他們對(duì)購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和服務(wù)滿意嗎?他們的問(wèn)題是否已經(jīng)被解決?是否有進(jìn)一步銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)?
 
通話錄音分析還提供了洞察可能存在的呼叫中心流程或合規(guī)性的缺陷。這些缺陷的存在和隱藏，使公司業(yè)務(wù)和法律上的風(fēng)險(xiǎn)增加了。沒(méi)有什么比公司因?yàn)橐粓?chǎng)失敗的官司帶給公司的負(fù)面影響更加糟糕的事情了，而且這個(gè)隱患原本是可以檢測(cè)到并且可以采取措施避免的。
 
除了這些好處，呼叫中心管理還需要清楚地知道利用通話錄音分析他們希望和能夠達(dá)到的是什么。技術(shù)只是手段，當(dāng)其用于改善流程、客戶服務(wù)和提升運(yùn)營(yíng)效率時(shí)，它所帶來(lái)的效果是明確的和可衡量的。